Offline или Online CRM?

Най-честата дилема и свързаните с нея въпроси на мениджъри от компании в сферата на бизнес услугите е дали да инсталират и поддържат система за управление на бизнеса в техните офиси или да се доверят на On-Demand центрове за бизнес данни, които да управляват услугите по обслужване и обновяване на бизнес системата онлайн, в реално време.

Ето и нашите наблюдения за преимуществата на Online/On-Demand реализациите, които се потвърдиха през последните 5 години:

Офлайн система – (клиeнтски софтуер)	Онлайн система (уеб-базиран софтуер)
Необходима е инсталация на сървър и клиент на всеки компютър в офисите. Същото важи за всяка актуализация, промяна или добавяне на нова функционалност. Надстройките към нови версии в повечето случаи се заплащат допълнително.	Не изисква инсталация. Всичко, което Ви трябва е Интернет връзка и парола за достъп – където и да се намирате, по всяко време на денонощието. Системата се обновява централизирано, автоматично и без допълнително заплащане.
Множество бази данни без възможност за участие на всички потребители в процеса. Липса на средства за анализ на комуникацията. В повечето случаи не може да се отчете колко успешна/неуспешна е била дейността.	Единна база данни за сделки, контакти и процеси за всички – клиенти, агенти, мениджъри, дори да са в движение. Средства за анализ, статистика и оптимизация.
Системата има сложен интерфейс – само за Спецалисти. Изолираната информация е риск от загуба на клиенти, които се преориентират към фирми с по-модерни услуги.	Системата има удобен, многоезичен интерфейс за Клиенти, Агенти, Мениджъри, Администратори, като се работи в стандартен уеб браузър.
Можете да работите само от компютъра в офиса, на който е инсталиран специализирания софтуер. Слаба конкурентноспособност с фирми, които използват уеб 2.0 услугите като преимущество.	Динамично обновяване на данните – бързо и лесно публикуване, актуализиране, структуриране, претърсване и управление от всяко устройство с интернет браузър – по всяко време на денонощието.
Традиционните методи за “зарибяване” на клиенти и генериране и управление на сделки стават все по неефективни. Клиентите вече замениха таблото и вестника с обяви с Inbox-а на електронната и SMS поща.	Средства, осигуряващи на клиентите качествено ниво на обслужване, адекватно на нуждите и очакванията им. Поддържат се управление на заявки и поръчки, актуални валутни курсове, калкулатори, възвръщаемост на инвестицията, анализи, карти на района и др.
Комуникацията с клиентите е изолирана от системата и изисква допълнително време и разходи за поща, факсове, пропуснати телефонни разговори и др.	Клиентите имат възможност да пращат заявки и предложения по електронен път, което повишава количеството им многократно, а същевременно намалява драстично времето и разходите за обработка.
Изолира служителите, като те се превръщат във “феодали” на данните и работят със собствени “конвенции” и версии – работа в “черна кутия”.	Стимулира сътрудничеството, свързаността и консолидацията, обмена на информация и ефективното и прозрачно обслужване на клиенти.
Ефект на силозите – затвърждава неефективни и неадекватни на търсенето методи на работа, което забавя и оскъпява сделките и обслужването.	Миграцията към web система реализира потенциала на Мрежата, създава нова стойност за всеки участник и драматично намалява “съпротивлението” на сделките.
Често компютрите не са защитени, данните не се архивират регулярно. Загуби на информация и ноу-хау.	Осигурена е сериозна защита и архивиране на данните чрез развити, автоматични системи.
В повечето случаи – собствен формат на данните, несъвместим с други системи.	Лесен и сигурен обмен на данни, импорт/експорт от и към други системи. Световни стандарти: XML, RETS.
Поддръжката в повечето случаи изисква посещение на място от технически персонал като се заплаща допълнително.	Поддръжката е дистанционна и се поема изцяло от доставчика, като се включва в цената на пакета. Режим на работа и мониторинг – 24/7/365.
Обновяването на системата е свързано с нови лицензи, преинсталиране и настройки, което в повечето случаи отказва потребителите и те работят със стари версии.	Системата се развива и обновява ежедневно, като се добавят нови модули и функционалност – повече стойност в продукта и услугите с всеки изминал ден.
Ограничен потенциал за развитие на фирмения имидж.	Глобална видимост. Висок рейтинг на компанията.
Признава се само като амортизация на ДМА.	Признава се от данъчните като 100% разход.

Все още въпросите са Защо и Дали

1. Какво трябва да се подобри в трите “С” (customer, content и collaboration), за да направят едно CRM по-добро за бизнеса? 
Всички сме срещали изразите „Клиентът е Цар”, „Кралят е Съдържанието” или „Мечтите не се сбъдват без сътрудничество между хората”, които датират от миналия век. В момента компаниите визират Взаимоотношенията като най-ценна валута – социален капитал, за който всички говорят и в който всички инвестират. Именно те са душата на живата, успешно работеща CRM система. Още >>

CRM система за складови системи?

Причините поради които компаниите обръщат поглед към CRM са многобройни и различни. За всяка организация CRM има индивидуално значение и звучене, някой все още  го разглеждат като софтуерен пакет, други прозорливо изследват идеята за изграждането на цялостна стратегия за привличането, обслужването и задържането на клиентите, други са вече с няколко размаха напред и синхронизират CRM системата с уебсайта на компанията, телефонната централа и всички останали канали на взаимодействие с потребителя. Интересния въпрос, обаче е кога една компания е готова за CRM, кои са признаците, сигнализиращи нуждата от преосмисляне на бизнес процесите и ефективността на взаимоотношенията с клиентите? Интересен пример е българска компания за складово оборудване и автоматизирани стелажни системи, която в последните няколко години на динамично развитие на логистичния сектор се превърна в лидер на пазара, увеличи многократно клиентите си и утрои броя на служителите си.

Предизвикателството
Бързото и значително разрастване се оказват определящи при вземането на решение за интегриране на CRM система в Сторакт БГ. Компанията започва да участва в реализирането на проекти в цялата страна, досегашните клиенти не само се завръщат, но се завръщат по-големи и успешни, с много по-големи изисквания и очаквания. Сторакт БГ е изправена пред предизвикателството да се развива успоредно със своите клиенти, да поддържа и подобрява нивото на обслужване и да нямалява появилите се, поради обема на обработваната информация, грешки при реализиране на поръчките и доставката. Необходим е много по-сериозен и централизиран контрол на бизнеса, при който всеки служител да има достъп до релевантна информация за клиента, негови предишни поръчки, оплаквания, желания за имплементиране на нови продукти, и т.н. Бързото изготвяне на проект, неговото навременно реализиране и адекватна реакция при следпродажбеното обслужване са основен фактор за запазване на водещата позиция, която компанията заема в сферата на индустриалното и стелажно оборудване. За екипа на Сторакт БГ е ясно, че е настъпило времето за изготвянето на стратегия и внедряване на CRM система, която не само да систематизира наличната информация за всеки клиент, но и да улесни взаимодействието между отделите: Маркетинг –Продажби – Следпродажбен сервиз. Консолидирането и споделянето на идентична информация, както и унифицираната реакция на всеки член от екипа при различните фази на взаимодействие с даден клиент са също сред причините за търсене на CRM решение.  Водещ мотив е поддържане жива връзката между член от екипа на Сторакт БГ и потенциалния клиент по време на сравнително дългия период, необходим за затваряне на сделката,  поради естеството на продукта. В случая на тази компания продажбения цикъл може да бъде затворен дори след повече от година.

Подхода
Екипът на Сторакт БГ се спира на Microsoft CRM Dynamics 3.0, което се оказва работещото за тях решение, позволяващо на служителите дори да използват познатия интерфейс на Microsoft Outlook. Този е избор е удачен и от гледна точка на бързото приобщаване и позитивно приемане на новите елементи в работните процеси от страна на екипа, условие от изключителна важност за успеха на една CRM инициатива. CRM системата дава достъп на всеки един от отделите до интегрирана информация за клиента, чието проактивно използване позволява индивидуализиране на подхода към клиента, възможност за кръстосани продажби, обратна връзка и препоръки.  Системата прави възможно не само едновременното реализиране на различни маркетингови кампании, но и обобщаването на резултатите от тях. Синтезираната информация за цялостното представяне на отделите, както и на отделните служители, предоставя на вземащите важни управленски решения, надеждна  база за сравнения и анализ. 

Настояща ситуация
CRM не е еднократно събитие и Сторакт БГ е една от компаниите, които доказват непрекъснато развитие , с фокус върху клиента. През изминалата годината беше предприето оптимизиране на уеб страницата на компанията и превръщането на този канал в основен за привличането на нови клиенти. След успешно партньорство с DECART Consulting, уебсайта на Сторакт БГ беше SEO/UI оптимизиран за търсачки и за потребители и трайно позициониран в Google Top 5 за водещите по търсене в бранша фрази, което преобрази онлайн присъствието на компанията и я превърна в безспорен лидер. В момента се работи по интегрирането на сайта и CRM системата, което ще позволи моментно и безкомпромисно обслужване на всеки клиент.

Mebeli.info – интернет портала за мебели и интериор

Фирма Бисмар ООД е създадена през 1999 г., като започва развитието си с изданията – списание ДМТ ( Дизайн, Материали и Технологии) и специализиран каталог „Мебелна и дървообработваща промишленост”. Четири години по-късно се създава Бисмар Медия ООД, като основната и цел е създаване и поддържане на богата информационна база данни в областта на мебелите и интериора, олицетворяващи се в интернет портала www.mebeli.info.

През 2005 г. се създава и най-новия „продукт” на издателството – списание МД (Мебелен Дизайн).
Както знаете, в момента CRM системите са много актуални и се пропагандират от различни фирми. Спряхме се на услугите на DECART Consulting, защото предложеното CRM решение напълно отговаря на нашите изисквания.

Ползи за Бисмар ООД от интегрирането на CRM systems:

• по-добра организация на базата данни, с която разполагаме
• леснен и удобен начин за използване на контактната ни листа във всеки един момент
• изпращане на имейли до група потребители, с цел промотиране на дадена услуга
• моментално реагиране на запитвания от клиенти
• възможност за разделяне на потребителите по различни групи

Програмата е с много голям капацитет и напълно удовлетворява нуждите на една фирма.
Нашето мнение е, че всяка фирма, която желае да контролира времето и информацията, с която разполага се нуждае от CRM.
Не мислите ли, че това е още една крачка към европейския начин на управление?

Диляна Стоянова
http://www.mebeli.info