Все още въпросите са Защо и Дали

1. Какво трябва да се подобри в трите “С” (customer, content и collaboration), за да направят едно CRM по-добро за бизнеса? 
Всички сме срещали изразите „Клиентът е Цар”, „Кралят е Съдържанието” или „Мечтите не се сбъдват без сътрудничество между хората”, които датират от миналия век. В момента компаниите визират Взаимоотношенията като най-ценна валута – социален капитал, за който всички говорят и в който всички инвестират. Именно те са душата на живата, успешно работеща CRM система. Модерният социален маркетинг прави живота на хората по-добър. Водещите брандове, които са успели да инвестират в трите “C”, се радват на постоянно сътрудничество между компанията, брендинг агенцията и клиентите им за генерация на идеи, нови продукти и иновация на бизнес процесите.

2. Какво прави една ERP система независима от IТ специалистите и IТ ресурсите на компанията, в която е внедрена?
CRM и ERP вече не са само бизнес стратегия, базирана на технология за подобряване на процесите и човешките взаимодействия. Роди се Enterprise 2.0, който живее над облаците (в буквалния смисъл на думата), чрез WiFi трафика, комуникацията и отношенията между милиони хора, свързани в социални и професионални бизнес мрежи, блогове, уеб  услуги, RSS хранилки и уеб търсачки.

3. Възможно ли е за в бъдеще да се постигне едно по-просто внедряване? Да се постави CD-то и ERP да се самоинсталира, а потребителят само да отговаря на бизнес въпроси? Може ли системата сама да се свърже с използвания счетоводен софтуер и другите приложения и да пренесе непокътнати данните към новите екрани?
Моделът SaaS (софтуер като услуга до поискване) се наложи като трайна тенденция за аутсорсинг на управлението на бизнес процеси и виртуализацията на ресурси. Той предлага цял списък от предимства, които могат да задоволят дори и най-капризния клиент. На компаниите вече не се налага да инвестират огромни средства и време, за да мигрират към ефективно решение за управление на бизнеса. Няма нужда да наемат и IТ екип, който да се бори нескончаемо с проблеми от техническо естество. Те имат възможност да изберат цялостно решение, което да се настрои към специфичната логика на техния бизнес и да го развива по начин, който да им донесе успех. Успех до поискване:  включваме се към системата където и да се намираме, когато пожелаем, с което и да е персонално дигитално устройство. След това се изключваме, но Взаимотношенията ни продължават да се развиват и базата ни от данни с контакти да нараства.

4. ERP&CRM при поискване (като услуга). За или Против?
Изолираната информация и невъзможността за синхронизация на данните е риск от загуба на клиенти, служители, съпроводено от неудоволетворение, недоверие и разочарование. In-house инсталациите вече са  като PC, работещо под MS DOS. Клиентският софтуер затвърждава неефективни и неадекватни на търсенето методи на работа, което забавя и оскъпява сделките и обслужването (получава се т. нар. “Ефект на силоза”). Днес ползваме услуги в процес на разработване, доставяни на пазар в процес на възникване, чрез ежедневно изменящи се технологии. Добре е да сканираме дългосрочните перспективи, защото иновацията трябва да има смисъл в света, в който ще я завършим, а не в света, в който я започваме. В този смисъл – няма ли ни online, няма ни никъде.

5. Какви нови трудности срещат специалистите при внедряването на ERP & CRM?
Проблемът на повечето организации не е в това, че знаят твърде малко, а в това, че те не знаят какво знаят. Знанието е разпиляно, без някой да има ясна представа за цялата наличност, нито пък за местоположението на специфичните способности. Ако провокираме екипа да се фокусира върху знанието, което наистина има значение, и да го трансформираме, системата умножава конкурентната способност на организацията в пъти. Тя е това, което компанията знае, умножено по хората, които познава. За разлика от популярността на ERP през последните 20 години, над половината мениджъри на фирми в България все още бъркат CRM с XLS таблица, call center или адресната книга на Outlook.  Оптимизмът все пак започва да надделява, тъй като доста компании осъзнават и използват ежедневно правилна бизнес стратегия като събират всички участници в бизнес процесите на една страница и им предоставят нужната информация в точния момент.

6. ERP – евтин или скъп проект? От какво се определя цената? Какво е определението за “добра ERP система”?
Внедряването на управленска система е инвестиция,  която, при липсата на конкретни цели и критерии за успех, се превръща в разход, без възможност за изчисляване на възвръщаемостта. Ключовият фактор при избор на система не е цената (достигаща понякога няколко милиона евро). Тя слиза все по-надолу в приоритетите на компаниите, заменена от ROI (възвръщаемостта),  TCO (общите разходи по притежание и обслужване в период до 5 години) и подобряване на ефективността/ производителността на бизнес процесите. В този смисъл добра система е тази, която изпълнява поставените цели – увеличение на продажбите и пазарния дял, намаляване на разходи/ рекламации и т.н.

7. Към кои процеси за управление на бизнеса се ориентират по-малките фирми в България, когато избират една ERP система?
Малките фирми, както и малките системи вече разполагат с основна ERP функционалност  – управление на финанси, доставчици, складове, магазини и личен състав.

10. Има ли тенденция за прилив към ERP и CRM системите на световните производители за сметка на българските?
Българските решения успешно конкурират и завладяват българиския и дори световния пазар там, където други не могат да предложат системи с подобни качества и ценови нива – специфични конкретни ниши. Същото важи и за световните системи, които успешно са локализирани и адаптирани към специфичните български условия.

11. Вграждат ли българските разработчици на ERP системи, които се ползват с успех в малкия и средния бизнес, някаква BI функционалност?
Възможността мениджмънтът да получава нужната обратна информация, да следи KPI (показатели за бизнес ефективност) и потребителските желания, се обуславя от наличието на централизирана платформа, която да обслужва потребителските и клиентски профили, от които да се извличат необходимите данни, да се обновява информацията в реално време и да служи за опорна точка на подходящото взаимодействие между клиентите и системата. Раждат се нови CRM платформи, които имат саморегулиращи се, целенасочени и автоматизирани комуникационни канали и методи. Фокусът вече е различен – преди компаниите се стремяха да произвеждат нови и същевременно по-евтини или добри продукти. Днес, за да сте на върха е необходимо да владеете т. нар. креативна икономика – да можете да създадете чудесни емоционални преживявания, с които да спечелите лоялни клиенти и партньори.

12. Пословичната необходимост от специално проектирани решения за специфичен вертикален сектор ли е един от факторите за развитие на пазара на софтуерни бизнес приложения днес?
Няма универсален CRM, който да работи ефективно за всяка една фирма. Добрите практики изискват внедряване на система от консултантска фирма, която да анализира конкретната ситуация и да предложи оптималното решение за интегриране или разработка на база водещи световни платформи. Клиентите плащат за качество, по-добра производителност, топ позиции в глобалната мрежа и позитивни емоционални преживявания. 2008-ма e година, през която уеб търсачките, социалните мрежи, специализираните CRM бази данни, блоговете, домейнът, уеб сайтът и SEO стратегията ви може да са отговорни за 78% от вашия успех или провал.