Вашият бизнес се нуждае от CRM и бизнес софтуер

CRM програмите дават възможност на вашия бизнес за централизиран достъп и управление на информацията за клиентите ви. Няма значение дали става въпрос за съхранена информация от голяма група като например Call-център или просто между няколко служителя в малък до среден бизнес, информацията трябва да бъде точна и надеждна. За да запазите клиентите си, е необходимо тяхната информация да бъде записана коректно и сигурно. Още >>

CRM – как работи и как изглежда?

Успешно внедрена CRM стратегия? За вашата фирма?

Компютърната система и внедряването на съществуващата информация към всички области на вашия бизнес са важни компоненти на CRM. През последните десетина години всички компании в световен мащаб се сдобиват с различни приложения, свързани с финансите, продажбите, маркетинга и обслужването. Навярно и вашата фирма използва някакви приложения. Вашите служители неминуемо са свикнали с тях и една радикална промяна определено би изисквала преквалификация и обучение. Така че когато вече сте решили да изберете своето CRM решение, уверете се, че се съобразявате изключително много със системите, които до сега сте използвали. Важността на това произтича от стъпката на преместване и внедряване на вашите текущи данни и информация към новата система. Някои компании решават да използват паралелно старите и новите си системи с идеята за „плавно преминаване”, но не е мъдро да предпочитате този подход, тъй като би ви загубил доста ресурси, нерви на служителите, а разбира се и пари. От друга страна един не особено бърз пренос на данните от старата на новата система би блокирал бизнеса ви за времето на пренос, което отново ви води до някакви загуби. Споменаваме тези неща, тъй като е важно да сте наясно с тях и да ги имате предвид, когато действате, за да няма неприятни изненади. Тези проблеми разбира се са технически, но не са никак страшни за CRM. Всъщност пред CRM стои проблемът в ориентираната не към клиента, а към продукта фирмена политика. Ако и вашата е такава, просто е необходимо бързо и драстично сменяне на бизнес философията ви, ако искате да имате реални успехи в битките за клиенти.

Как изглежда една CRM система?

Нека да сме искрени – единици са компаниите, които могат изцяло да се възползват от пълния набор опции, които CRM предлага за всяка една. А различните модели имат за всяка сфера различни подмодели с различни приложения. Какво значи това? Например, в сферата на маркетинга е необходимо да има създаване на кампании, инструменти за анализи, таблици, модели на потребителското поведение, оценки на тенденциите и доходите и много други. Друг пример, центровете за обаждания (по-известни като Call-центрове) могат да бъдат, каквито са си по принцип, или могат да са уеб базирани, използващи автоматична система, която да пази история на обажданията, цени и други.

Нови инструменти за събиране на информация за клиенти за маркетингови и други цели се създават непрекъснато и дават нови възможности за употребата им в CRM. Да ви покажем всички възможности, които предоставя голяма работеща система, би отнело доста място. Но поне щриховахме два примера, за да добиете известна представа.

Как работи?

Клиентът се свързва с вашата фирма чрез телефон, и-мейл, уеб или на живо – лице в лице, с вашия офис, отдел продажби, маркетинговия отдел и т.н. Когато се осъществи продажба, информацията за нея се запазва и се вкарва в база от данни. Тази информация може да се използва за създаване на информационни търговски центрове, складове и други, а може да се използва и за оценки и генериране на продажби, услуги, маркетинг или бизнес, за да се добави допълнителна функционалност към тези отдели. Например отдел Управление може да види на базата на събраната информация, че продажбите на определен продукт западат и следователно да се намали цената му или да се изкара от продажба цялата серия. Друг пример – Маркетинговият отдел може да види, че определен продукт се купува около 40% от точно определен пазар и да реши да го рекламира сериозно на останалите 60% вместо на всички присъстващи в базата от данни клиенти, а така се спестяват средства. Още един пример, отдел Продажби може да види, че определен клиент си е купил лаптоп, но не и принтер. Следващият път, когато има връзка с този клиент, те могат да му предложат да си поръча принтер на преференциална цена. Подобно използване на централизирана информация за клиентите ви е просто незаменимо.

CRM във вашата фирма ще ви помогне да управлявате по-ефективно бизнеса си, да намалите разходите и да задържите клиентите.

Още веднъж CRM. За какво всъщност става въпрос?

Бизнесът, технологиите, маркетинга, стратегиите… всички статии за тях са пълни с непознати думи, съкращения, английска терминология, сложни обяснения, които карат малките и прости операции да изглеждат като непосилни. Тук сме да ви помогнем да разберете за какво всъщност става въпрос. Да ви погнем да разберете технологията и как тя може практически да ви помогне да развиете успешно бизнеса ви, да повишите продажбите си, да отлетите към висотите на мечтите си, без да сънувате.

CRM. За какво всъщност става въпрос?

Сигурно щом сте попаднали на тази статия сте забелязали, че CRM е доста модерно напоследък понятие. Проблемът обаче се крие в това, че не са много хората в България, които реално разбират какво е CRM, какво може CRM да направи и как се използва.
Тук сме – готови и нетърпеливи да ви запознаем с това, което CRM означава, какви са проблемите, които възникват с разбирането и неразбирането му, защо и как да го използвате във вашата фирма.

CRM = Customer Relationship Management. CRM се развива стремглаво нагоре през последните няколко години в световен мащаб и вече реално се вижда като възможност всеки един бизнес, който се стреми към прогрес във виртуалното пространство, да процъфти и има успеха, към който се стреми. CRM се фокусира на запазването на клиенти чрез съхранение на цялата възможна информация за тях от всяко едно взаимодействие, което клиентът прави с компанията – било от телефонен разговор, и-мейл, уеб или пряко. Компанията може и използва тази информация за своите специфични бизнес цели, маркетинг, услуги, поддръжка или продажби като набляга на подхода, ориентиран към клиента, а не към продукта или услугата.
Всеки един бизнес е специфичен със своята пазарна ниша и съответно се нуждае също от специфичен подход към CRM. Компаниите имат различни разбирания и системи, както и разнообразни нива на внедряване на информацията в рамките на самата компания. Ето защо е толкова трудно да се даде точно и еднородно определение за CRM, понеже CRM всъщност се определя от компаниите и техните нужди и изисквания.

Защо CRM?

Проучванията показват, че

• Някои компании могат да генерират приходи около 100% като задържат 5% повече от текущите си клиенти;

• Недоволен клиент е склонен да сподели с около 8-10 свои близки, докато доволният клиент би казал едва на 3-4 от своите приятели;

• Отстраняването на всички проблеми в обслужването на клиентите може да доведе до удвояване на приходите в рамките на 5-годишен период;

Днес CRM не е нито прищявка, нито необходимост, но CRM е средство за оцеляване. В днешния бизнес свят успяват само тези, които могат да представят по-бързо продуктите си, като използват най-вече обслужването и поддръжката като ключов фактор за задържането на своите настоящи и бъдещи клиенти.

Очевидно, ако искате да оцелеете и да бъдете конкурентноспособни в тази нова бизнес структура, задържането на клиентите ви е ключов фактор, с огромно значение.

• Цената на запазването на клиент е по-ниска от цената на заменянето.

• Ефективността в продажбите осигурява лоялност и повече продажби.

• Анализът на информацията, с която разполагате благодарение на CRM, от взаимовръзките ви с клиентите ви позволява да извършвате целенасочени маркетингови кампании, по-добро обслужване и поддръжка.

• Доволният клиент ще разкаже за вас на 3-4 свои близки, които са потенциални клиенти и отново ви осигуряват нови продажби.

Нямаме за цел да ви представяме само преимуществата, но да ви бъдем от реална полза и да ви запознаем и с не особено добрите страни. И така – бизнес инфраструктурата на вашата компания и използваните бизнес методи трябва да прегледате отново заедно със съществуващата IT инфраструктура преди да започнете да мислите за CRM.  Изборът на CRM доставчик и най-приемлив за вас интерфейс не е толкова важен, колкото внедряването на информацията на вашата компания и осъществяването на вашата бизнес стратегия.
Не се връзвайте на лъскавите обещания без основа, а имайте предвид, че приходите, които ще осигурите чрез CRM стратегията за успех и системата въобще, ще си заслужават времето и усилията ви по осъществяването им.

Как да изберете най-подходящия за вашия бизнес CRM софтуер?

Помислете за софтуер, пригоден към вашите уникални нужди

Ако CRM приложението е твърде структурирано, то няма място за развитие. Подобно е и ако CRM пакетът е твърде отворен за настройки и ви затрупва от различни възможности за избор, тогава е лесно положението да се изпусне от контрол.

Все пак не е толкова сложно, колкото изглежда! Най-често нещата опират до това просто да знаете какви са целите на вашия CRM. Ако те са агресивни, тогава най-подходящ ще се яви за вас един гъвкав и лесно приспособим пакет, който да си заслужава допълнителните разходи. Но ако вашата компания няма толкова високо поставена летва и има ясни и лесно постижими намерения, тогава за вас е добре да изберете по-строго структуриран софтуерен пакет.

Нека имаме предвид какво казват експертите за цялостно закупените CRM пакети, които можете изцяло да притежавате – че са по-гъвкави и дават възможности за лесни допълнителни настройки. Този вид CRM системи изискват бизнес и IT персонал, но пък дават предимство чрез икономисване в крайна сметка. Най-общо казано те са по-евтини от хостваните CRM пакети и позволяват по-голям контрол.

Използвайки същата логика обаче и обратното е вярно. Компаниите смятат, че хостваният CRM не е толкова скъп от гледна точка на даваните на куп пари при цялостно закупените CRM пакети, които можете изцяло да притежавате. Хостваният CRM e и по-лесен за настройване и пригаждане към нуждите ви, но пък има ограничени опции. Хостваните предложения обикновено изискват единствено един бизнес администратор и имат по-чести подобрения и ъпгрейди.

Хостван или собствен CRM

Предлагаме ви начин да видите разликата – помислете за корпоративно решение за закупуването на автомобил. Ако става въпрос за сериозна нужда от автомобил, цената е от значение дотолкова, доколкото компанията иска да купи автомобил и да го притежава или наема автомобила, докато й е нужен.

Хостваният CRM е на принципа на абонамента. Взимате под наем продукта и си плащате за възможността да го използвате. Като дали да вземете под наем готов CRM продукт или да го купите и притежавате всъщност зависи от крайните ви цели. Наемането може да ви струва много повече погледнато в дългосрочен план, но пък, ако решите да закупите цялото CRM решение и да го притежавате, ще се наложи да дадете доста пари на куп.

Вземете предвид, че ако наемете CRM, вашият доставчик ще е длъжен да се съобразява с вас, да ви предоставя ъпдейти и различни други услуги, за които ще се споразумеете; докато купуването веднъж завинаги на ваш собствен CRM ви лишава от претенции след покупката.

В крайна сметка най-добрият начин да изберете подходящото CRM решение за вашия бизнес е:

• да установите и формулирате какви точно са вашите нужди;

• да дефинирате какво точно искате да реализирате;

• да проучите внимателно предлаганите CRM пакети;

• да пробвате няколко преди да се ангажирате;