Offline или Online CRM?

Най-честата дилема и свързаните с нея въпроси на мениджъри от компании в сферата на бизнес услугите е дали да инсталират и поддържат система за управление на бизнеса в техните офиси или да се доверят на On-Demand центрове за бизнес данни, които да управляват услугите по обслужване и обновяване на бизнес системата онлайн, в реално време.

Ето и нашите наблюдения за преимуществата на Online/On-Demand реализациите, които се потвърдиха през последните 5 години:

Офлайн система – (клиeнтски софтуер)	Онлайн система (уеб-базиран софтуер)
Необходима е инсталация на сървър и клиент на всеки компютър в офисите. Същото важи за всяка актуализация, промяна или добавяне на нова функционалност. Надстройките към нови версии в повечето случаи се заплащат допълнително.	Не изисква инсталация. Всичко, което Ви трябва е Интернет връзка и парола за достъп – където и да се намирате, по всяко време на денонощието. Системата се обновява централизирано, автоматично и без допълнително заплащане.
Множество бази данни без възможност за участие на всички потребители в процеса. Липса на средства за анализ на комуникацията. В повечето случаи не може да се отчете колко успешна/неуспешна е била дейността.	Единна база данни за сделки, контакти и процеси за всички – клиенти, агенти, мениджъри, дори да са в движение. Средства за анализ, статистика и оптимизация.
Системата има сложен интерфейс – само за Спецалисти. Изолираната информация е риск от загуба на клиенти, които се преориентират към фирми с по-модерни услуги.	Системата има удобен, многоезичен интерфейс за Клиенти, Агенти, Мениджъри, Администратори, като се работи в стандартен уеб браузър.
Можете да работите само от компютъра в офиса, на който е инсталиран специализирания софтуер. Слаба конкурентноспособност с фирми, които използват уеб 2.0 услугите като преимущество.	Динамично обновяване на данните – бързо и лесно публикуване, актуализиране, структуриране, претърсване и управление от всяко устройство с интернет браузър – по всяко време на денонощието.
Традиционните методи за “зарибяване” на клиенти и генериране и управление на сделки стават все по неефективни. Клиентите вече замениха таблото и вестника с обяви с Inbox-а на електронната и SMS поща.	Средства, осигуряващи на клиентите качествено ниво на обслужване, адекватно на нуждите и очакванията им. Поддържат се управление на заявки и поръчки, актуални валутни курсове, калкулатори, възвръщаемост на инвестицията, анализи, карти на района и др.
Комуникацията с клиентите е изолирана от системата и изисква допълнително време и разходи за поща, факсове, пропуснати телефонни разговори и др.	Клиентите имат възможност да пращат заявки и предложения по електронен път, което повишава количеството им многократно, а същевременно намалява драстично времето и разходите за обработка.
Изолира служителите, като те се превръщат във “феодали” на данните и работят със собствени “конвенции” и версии – работа в “черна кутия”.	Стимулира сътрудничеството, свързаността и консолидацията, обмена на информация и ефективното и прозрачно обслужване на клиенти.
Ефект на силозите – затвърждава неефективни и неадекватни на търсенето методи на работа, което забавя и оскъпява сделките и обслужването.	Миграцията към web система реализира потенциала на Мрежата, създава нова стойност за всеки участник и драматично намалява “съпротивлението” на сделките.
Често компютрите не са защитени, данните не се архивират регулярно. Загуби на информация и ноу-хау.	Осигурена е сериозна защита и архивиране на данните чрез развити, автоматични системи.
В повечето случаи – собствен формат на данните, несъвместим с други системи.	Лесен и сигурен обмен на данни, импорт/експорт от и към други системи. Световни стандарти: XML, RETS.
Поддръжката в повечето случаи изисква посещение на място от технически персонал като се заплаща допълнително.	Поддръжката е дистанционна и се поема изцяло от доставчика, като се включва в цената на пакета. Режим на работа и мониторинг – 24/7/365.
Обновяването на системата е свързано с нови лицензи, преинсталиране и настройки, което в повечето случаи отказва потребителите и те работят със стари версии.	Системата се развива и обновява ежедневно, като се добавят нови модули и функционалност – повече стойност в продукта и услугите с всеки изминал ден.
Ограничен потенциал за развитие на фирмения имидж.	Глобална видимост. Висок рейтинг на компанията.
Признава се само като амортизация на ДМА.	Признава се от данъчните като 100% разход.

CRM съвети: Част II: Как да бъдете успешни в обслужването на клиентите си?

Продължаваме с нашите съвети за вашия успех във връзките ви с клиентите. Целта ни е да ви помогнем правилно да разберете същността и философията на обслужването на клиентите, за да можете ефективно да приложите тези разбирания във внедряването и използването на CRM софтуерен пакет и проектирането и прилагането на успешна CRM стратегия за вашия бизнес.

Не губете времето на вашите клиенти.
Още >>

CRM съвети: Част I: Как да бъдете успешни в обслужването на клиентите си?

Грижата към клиента е ключ към успеха на вашия бизнес. Ето защо не забравяйте, че в CRM “C” е за “customer” – клиент. Разбирането ви за важността на правилното отношение към клиентите ви определено ще изстреля бизнеса ви със светлинни години напред. Позволете ни сега да ви дадем нашите ценни съвети, които ще ви насочат и помогнат да изградите своята уникална бизнес стратегия за успех.

Използвайте технологиите, за да разберете повече за вашите клиенти

CRM има богати възможности! Вече знаете, че вашата CRM система е толкова добра, колкото е добра и информацията, която имате в нея. Смело внедрете всичката информация, която може чудесно да ви послужи като например – записите на вашите стоки, клиентите и маркетинга ви. Така, когато имате нов продукт, веднага можете да пишете или позвъните на клиентите, които са купували от вас подобни продукти и ги обичат. Все пак имайте предвид, че хората стават все по-подозрителни, когато става дума за системи, които взимат и съхраняват тяхната информация. Така че използвайте информацията, която натрупвате за вашите клиенти, мъдро и етично.

Отговаряйте своевременно и бързо на запитванията по и-мейл

Можете да възхитите клиентите си като незабавно ги уведомите, че сте получили техния и-мейл дори и да не можете да им отговорите веднага. Повечето хора биха били удовлетворени максимално, ако им отговорите в рамките на 24 часа. Ако се питате как е възможно да постигнете такава адекватност и бързина – решението е просто – ефективна CRM система, която поддържате добре и с желание. Няма как да започнете използването на CRM без бизнес стратегия, за да получите положителни резултати. Правилното ви отношение към вашата бизнес стратегия и мотивацията ви в изпълнението й, заедно с философия ориентирана към клиента и неговите желания, гарантират ефективността на CRM решението, което сте намерили за подходящо и сте избрали да използвате.

Използвайте благоприятните възможности, които ви откриват грешките ви

Грешките са чудесна възможност да спечелите доверието на клиент за цял живот – като използвате подходящите думи, за да опишете предимствата на предлаганите от вас продукти и услуги. Когато и да сбъркате някъде, признайте си и се извинете за това веднага. След това решете възникналия проблем бързо и дайте на клиента малък подарък. Така, каквото и да се случи, няма как да имате раздразнени или недоволни клиенти. Голяма част от хората са склонни да изразяват своето негодувание в непряка форма. Те биха използвали и-мейл, за да ви се оплачат, а не да вдигат скандали лично. Вашият CRM ви осигурява бързината и адекватността да отговорите и да спечелите клиента на ваша страна. Малък бонус като отстъпка например ще умилостиви клиента и ще го върне отново при вас.

Оценявайте правилно: удовлетвореността, а не броя отговори

Много компании си служат с посредствени, формални проучвания за потребителската удовлетвореност. Но въпроси като „Доволни ли сте?” или пък „Какво бихте искали да подобрим?” получават твърде лекомислени и несериозни отговори, които неправилно се оценяват в оценка на рейтинга, не защото са стойностни, а защото са някакви отговори въобще. Така се получава висок, но за сметка на това твърде нереален рейтинг. Чрез CRM и правилното му използване получавате чудесна възможност за организиране на адекватни проучвания, които, ако правите мъдро, могат да бъдат изключително точни. Подберете въпросите мъдро – например, „Какво нашите конкуренти правят по-добре от нас?” или „Ако ви загубим като клиент, каква би била причината на за това?”.

Следва продължение на статията: Как да бъдете успешни в обслужването на клиентите ви?
Очаквайте CRM съвети: Част Втора

3 ключови фактора за успешна CRM стратегия

Както вече ви запознахме и се убедихте, CRM е пълен с възможности за ефективно и бързо израстване на вашия бизнес. Не е необходимо сами да откривате за пореден път топлата вода, а е необходимо просто да се консултирате с експерт и да изберете най-добрата бизнес стратегия, която пасва на вашите нужди, желания и очаквания. Все пак целта е да постигнете успехът, към който се стремите, а с подходящо подбраната CRM стратегия, ще бъдете приятно изненадани
как резултатите надминават очакванията ви.

Нека се спрем на няколко ключови фактора, присъстващи в почти всяка успешна CRM кампания:

1. Успехът чрез CRM идва с ясната идея за стратегия, ориентирана към клиентите. Мисълта за клиента и вниманието, което ще му окажете като част от вашата бизнес стратегия е водещ фактор, който е изключително важен, а влиянието му – огромно. Правилното ви отношение ще ви мотивира да изграждате и управлявате внимателно връзките с клиентите, които са така ценни за вашия маркетинг, услуги, продажби.
   Като хора, които са на ти с продажбите и тяхното управление, вие трябва да знаете добре колко важно е да се взиме под внимание грижата за клиента във вашата бизнес стратегия. Съчетана с правилното техническо средство (ефективния CRM), тя дава бързи резултати в адекватни отзиви на потребителските нужди.
   • За управлението на вашите продажби получавата по-добър контрол и надзор, а също и подготовка.
   • За маркетинга ви получавате по-добри отчети, анализи и нагласи към пазара.
2. Успехът чрез CRM идва с ясната идея за добра подготовка на екипа ви, служителската лоялност – мотивация и взимане присърце на случващото се. CRM не е просто един вълшебен пакет, който ще разреши от раз всички ваши проблеми, но е средставото, от което се нуждаете, за да осъществите успешно замислената бизнес стратегия. Инвестирайте в обучението на вашите кадри. Организирайте тийм-билдингс, семинари, които да запознаят екипа ви с вашата бизнес философия и да го мотивират, разигравайте бонуси за бързо усвояващите.
3. Успехът чрез CRM идва с ясната идея за реалиситчно поставени цели и периодично отчитане на прогреса. Бъдете разумни, за да бъдете приятно изненадани от вашия напредък. Не повтаряйте грешката на фирми, които в нетърпението си да видят добър плод от своята CRM кампания, си поставят прекалено висока летва. Те не могат да я достигнат, защото неправилно искат да отчетат и периода, в който са внедрили системата си и са обучили персонала си.

И не забравяйте, че вашата CRM система е толкова добра, колкото е добра и информацията, която имате в нея!

CRM елементи и управление на промяната

Управлението на промяната е основен фактор, определящ успеха или провала на един CRM проект. Мениджърите все още демонстрират несигурност и резистентност, когато трябва да реализират  промени в своята организация, като част от CRM инициативата. CRM предполага цялостна смяна на фокуса на организацията от продукта към клиента. Тази нова ориентация изисква систематични промени в цялата компания, в нейната стратегия, бизнес процеси, култура и ценности. Управлението на промяната в контекста на CRM е чисто и просто да накараш всички служители в една компания да осиновят новите процеси и практики, както и технологията, даваща възможност те да бъдат реализирани.  Първият и основен елемент на един успешен проект е създаването на цялостна CRM визия и стратегия. Голяма част от проблемите при  управлението на взаимоотношенията с клиенти възникват поради липсата на ясно изразена и споделена, между всички отдели визия за изграждането и поддържането на ефективни контакти.

Какво е CRM визия и защо е важна за вашата организация?
Визията е как искате вашата компания да бъде разглеждана и възприемана от конкретната ви целева група, какво искате да означава тя за клиента и какви взаимоотношения да установи с него. Визията е продукт на висшия мениджмънт, негова е отговорността не само за нейното създаване, но и успешното интегриране на всички управленски нива, сред всички служители. CRM оказва влияние във всеки отдел от компанията и успехът му може да бъде предсказан чрез активната подкрепа на новата стратегическа инициатива. Липсата на ясна и споделена визия поставя всички страни участници в комуникацията в капана на неяснотата. Служителите не знаят каква стойност трябва да доставят на клиентите, клиентите нямат представа какво да очакват във взаимоотношенията с дадена компания, това ги прави несигурни и непостоянни в избора им. Опита на клиента с вашата компания трябва да бъде ясно дефиниран и управляван във времето. Компания, която претендира че е фокусирана върху клиента не би трябвало да изпада в ситуация, в която силите на свободния пазар и конкурентите да определят връзката с него. CRM визията трябва да помага на компанията да изрази какво за нея означават идеалните взаимоотношения и опит с клиента. Визия е необходима също така, за да могат стратегията и наличните ресурси да реализират печеливши и трайни взаимоотношения с ценните за компанията клиенти. Изграждането на стойностни клиентски предложения, базирани на задълбочено проучване на пазара и поведението на вашата целева група, води до създаването на безупречна CRM визия.

CRM стратегия
Изготвянето на CRM стратегия,като  част от цялостната бизнес стратегията е основополагащо за ефективната и успешна трансформация на компанията и оперирането с фокус върху клиента. Не разчитайте на хаотични и откъслечни действия насочени към вашите клиенти. Спестете си заблудата, че CRM софтуера ще реши всичките ви проблеми. Той е само средство за реализиране на стратегията и осланяйки се единствено на автоматизирането на операциите и процесите във вашата организация я обричате безспорно да се нареди сред онези компании инвестирали значими финанси в софтуер, чийто потенциал се използва едва на 15-20%.
Основна цел на CRM стратегията е да намери начините и каналите за доставянето на добавена стойност на клиента. Стратегията трябва да таргетира, привлече, развие и поддържа ценните клиенти, за да бъдат постигнати корпоративните цели. Тази стратегия трябва да е насочена към клиента, да е добра за него, служителите и компанията като цяло. Тази стратегия трябва да бъде базиран върху нуждите и желанията на клиента и взаимната атрактивност между тях и вашият бранд. Всяка добра CRM стратегия се позовава на маркетинг анализа на компанията или одита на бранда и неговото позициониране на пазара.

CRM стратегията разглежда промените, които следва да настъпят в структурата, процесите, културата и технологиите на организацията. Пренебрегването на необходимите промени на тези нива най-често е причината за провала на едно CRM начинание.
Промените в структурата са в следствие на основната цел на CRM, създаването на цялостен профил на отделния клиент. Голяма част от организациите в които работим са затворени непробиваеми структури. Отделите функционират самостоятелно без да обменят помежду си информацията, която имат за клиента. И какво се получава, всеки департамент изпраща различно послание до клиента. Предлагат му се стоки и услуги, които противоречат на неговата потребителска история и всяка точка на контакт с организацията се превръща в нарастващо раздразнение. Важно за успеха на една CRM инициатива е всеки отдел да разбира цялостният процес в който участва клиента( entire customer cycle). Това означава некомпетентното не знам, не съм отговорен за това, не мога да ви помогна или изнервящото свържете се с друг отдел или колега да не достига никога повече до ушите на вашите клиенти. Клиента очаква неговият проблем, запитване, оплакване да бъдат разрешени сега и веднага и ако отделите във вашата организация претърпят структурна промяна и кръстосат функциите си, то със сигурност и най-недоволният клиент няма да ви напусне. Един CRM проект е успешен не само когато се постигне вътрешна информационна  прозрачност, но и когато всеки един от служителите има мотивацията, знанието и увереността да я употребява в полза на клиента. Клиента не се предполага  да върши цялата работа за да види своя проблем разрешен, вашата организация и тези които са в пряк контакт с него трябва да инициират необходимите действия за постигане на траен резултат. Колко често ви се е случвало да бъдете прехвърляни от гише на гише от телефонна линия на друга само за да извършите няколко операции с една и съща компания. Спомняте ли си колко непоносимо разярен  и изтощен сте се чувствали след всеки такъв контакт? Не карайте вашите клиенти да комуникират с досада с вас. Това което е нужно да бъде предприето на организационно ниво е да бъдат елиминирани максимално много от бюрократичните слоеве, които делят един клиент от точния човек в организацията, който може да реши неговият конкретен проблем. Създайте екипи, в които всеки един служител е способен да обслужи клиента с всяко негово запитване. Позволете едно обаждане, едно чакане на гише, една лична среща да дадат отговор на повечето възможни клиентски въпроси.  Това е постижимо само и единствено ако са успешно интегрирани процесите, технологията и хората в една бизнес организация.

Промяна в бизнес процесите
При вземането на решение за интегриране на CRM е необходимо да сте наясно, че бизнес процесите  във вашата организация трябва да бъдат преосмислени, пренаписани, а някой от тях дори елиминирани и заменени с нови такива, адекватни на вашите цели и стратегия. Автоматизирането на процесите или използването на тези, които идват с вашия пакет софтуер няма да реши предизвикателствата пред вашата компания. Едно е сигурно обаче, ако автоматизирате грешни бизнес процеси  по-бързо и с повече хора на бора се отправяте към неизбежен провал на CRM стратегията. Обичайната ситуация в организациите е бизнес процесите да се променят с цел подобряване на ефективността и намаляване на разходите, с основен бенефициент компанията, а не клиента. Вашият CRM проект, обаче изисква процесите да бъдат преработени от гледна точка на клиента, всички те които докосват по един или друг начин клиента трябва да бъдат анализирани и променени спрямо това какво има значение за него:по-бързо обслужване, след продажбен сервиз, обръщане по име, и т.н. Успешно преформулираните бизнес процеси трябва не само да посрещат нуждите на клиента, но и да бъдат конкурентното ви предимство пред всички останали на пазара,реализирайки така желаният неповторим опит на клиента с вашата компания.
CRM и необходимата промяна в културата, философията и ценностите на организацията
Това е може би една от най-трудни стъпки в един проект. Да смениш цялостното мислене и възприятие не само на служителите си, но и на клиентите си е сериозно предизвикателство, да го пренебрегнеш обаче е сигурен сигнал за наближаващ провал. CRM инициативата ви трябва да има пълната подкрепа на топ мениджмънта, без тяхното участие и видима мотивация, е почти невъзможно да бъде прокаран и реализиран подобен проект. Управлението на компанията трябва да въвлече всички отдели и още по-важното да търси тяхното участие. Продажбите, маркетинга и сервиза са трите основни депа, от които зависи успеха на CRM. Те трябва да работят заедно и проактивно да дефинират нужните им функционалности на софтуера. Въвличайки мениджърите на тези отдели в процеса по изграждането на CRM стратегия ви гарантира сигурна подкрепа и ентусиазъм при реалното му интегриране. Покажете на вашите служители ползите за тях от работата им със CRM, в противен случай рискувате те да възприемат това като допълнително усложнение и макар да изпълняват задълженията си, никога да не успеят да извървят екстра  стъпката към клиента. Подгответе се за неизбежна промяна във възнагражденията на служителите, пряко ангажирани със CRM, осигурете необходимото обучение и развитие на уменията необходими за работа със софтуера.

Последното парче от пъзела: технологията
Макар CRM да не е технология, след дългия път до тук ви предстои да изберете и инсталирате CRM софтуер. Няколко са основните сфери, в които да концентрирате усиля и талант: CRM приложенията, архитектурата и интеграцията с останалите системи във вашата компания (SCM, ERP, и т.н). CRM изисква безпогрешни, ориентирани към клиента процеси, подкрепени от интегрирани технологии в цялата организация и веригата на доставки. В някой от статиите тук ще може да прочете за отделните видовете CRM софтуер и кой е подходящият за вашия тип организация. В следваща статия ще бъдат разгледани бизнес ползите от CRM, както и различните аспекти на CRM.

Пътешествието CRM: готова ли е компанията Ви?

През последните няколко години абревиатурата CRM упорито се спряга сред управленските среди на Българските компании, но доколко стратегията за управление на взаимоотношенията с клиенти реално навлиза и се прилага в българският бизнес остава загадка. Все още липсата на реализирани проекти и добри практики в България, неминуемо предизвиква въпросите:<!–more–>

• Готови ли сме за CRM?
• Има ли нашата компания собствена дефиниция и визия за интегрирането на CRM в цялостната бизнес стратегия?
• Виждаме ли голямата картина зад избора и внедряването на подобно софтуерно решение?
• Кои проблеми и бизнес предизвикателства CRM  е в състояние да реши?

Въпросите, които трябва да получат отговори и стъпките, които всяка компания трябва да извърви са много, но те са основен фактор, който може да нареди вашия CRM проект сред малкото успешни такива.

Основните насоки, които могат да ви служат като ориентир към същността на CRM са изложени в тази статия и всяка умна компания би трябвало да се фокусира върху тяхното подробно изследване и индивидуално развитие.

Започнете с дефинирането на CRM, какво означава за вашата компания  и какво искате да постигнете с неговото интегриране. Разгледайте настоящите ви взаимоотношения с клиенти, преценете колко и каква информация имате за тях и дали до сега тя е била използвана в полза на тяхното привличане, познаване и задържане. Голяма част от компаниите притежават безценна информация за своите клиенти, която не използват нито за да ги обслужват по-добре, нито за да осъществяват кръстосани продажби, нито за да им покажат, че те са важни за техния бизнес. Бизнес средата обаче се променя динамично, клиентите са все по-информирани, конкуренцията на свободния европейски пазар е все по- ожесточена , пазарите все по-сегментирани. Развитието на вашия бизнес вече не се определя от невероятните продукти, които предлагате, отстъпките и промоциите, които инициирате. Влиянието на голяма част от вашите рекламни инициативи, в чистият им вид, също постепенно ще отслабва. Това обаче което може да ви отличи от останалите играчи на пазара е вашата фирмена култура към клиента и далновидният начин, по който я интегрирате в ежедневните си контакти с него.
Колкото и модерно е да се говори за CRM днес, колкото и усилия да виждате от страна на конкуренти и партньори да предприемат една или друга стъпка към промяна в обслужването на клиенти, не попадайте в капана на тези, които сляпо вярват, че това е лесна задача. Ако във вашата компания липсва ясно изградена визия за поставяне на клиента в центъра на нейното съществуване, независимо от ресурсите, които притежавате, CRM инициативата е обречена на провал. Добрата новина е, че тук ще имате възможност да се запознаете с проблемите и предизвикателствата, които ще срещнете по пътя си към CRM, преди реално да сте се сблъскали с тях.

CRM е стратегия, а не технология. В основата на CRM концепцията е интегрирането на информацията за клиента и изграждането на един пълен индивидуален клиентски профил. Този профил предоставя на компанията поглед върху клиента на 360° само ако всички отдели са сподели наличната информация за него. Това неминуемо предполага настъпването на стратегически и организационни промени на няколко основни нива. Правилното извършване на трансформации в структурата, процесите, културата на организацията  и технологиите би ви наредило  сред малкото компании, които използват целият потенциал и предимства на CRM стратегията. Приемете CRM като нещо, което има начало, но няма край. Това е процес, а не инцидентно събитие, CRM е култура и специфично отношение към клиента, което трябва да тече във вените на вашата организация.
Няколко са изграждащите блокове на CRM, които помагат на топ мениджърите да създадат стратегическа рамка за CRM пътуването на своята организация. Тази рамка трябва да позволи на всяка компания да намери баланса между нейните изисквания и тези на клиента.

Очаквайте, в някой от следващите ни статии, определящите за успеха  концепции, за основополагащите блокове на CRM и промените, които вашата организация трябва да инициира за реализиране на ефективен CRM проект и възвръщане на инвестициите.